Saisir le médiateur de la consommation en cas de litige

Quand une résiliation est refusée, que des prélèvements continuent sans raison, ou que le professionnel ne répond pas à vos réclamations, la médiation de la consommation est souvent le recours le plus rapide et le moins coûteux avant d'envisager une action en justice. Ce guide explique comment déclencher la procédure, quelles conditions remplir, et comment trouver le médiateur compétent pour votre situation.

1. Ce qu'est la médiation de la consommation

La médiation de la consommation est une procédure amiable permettant de résoudre un litige entre un consommateur et un professionnel, grâce à l'intervention d'un tiers neutre : le médiateur. La procédure est :

• entièrement gratuite pour le consommateur (article L612-1 du Code de la consommation) : les frais sont supportés par le professionnel ;
• confidentielle : les échanges ne peuvent pas être utilisés dans une procédure judiciaire ultérieure ;
• non contraignante : vous restez libre de refuser la solution proposée par le médiateur et de saisir ensuite un tribunal.

Tout professionnel est tenu, depuis la loi Hamon de 2014 et la transposition de la directive européenne correspondante, de proposer un médiateur de la consommation à ses clients.

2. La réclamation préalable : étape obligatoire

Avant de pouvoir saisir un médiateur, vous devez impérativement avoir effectué une réclamation écrite auprès du professionnel. C'est une condition de recevabilité prévue par l'article L612-2 du Code de la consommation.

Cette réclamation peut se faire :

• par courrier (recommandé pour en conserver la preuve),
• par email,
• via votre espace client ou le formulaire de contact du professionnel.

Conservez obligatoirement une copie de votre réclamation et de toute réponse reçue. Sans preuve de cette démarche, votre dossier de médiation sera rejeté.

Après l'envoi, vous devez attendre :

• soit une réponse non satisfaisante du professionnel,
• soit l'absence de réponse dans un délai raisonnable (en général 2 mois, selon le médiateur).

3. Délais à respecter

Pour être recevable, votre saisine du médiateur doit intervenir dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel. Au delà, le médiateur peut déclarer votre demande irrecevable.

4. Comment trouver le médiateur compétent

Chaque secteur professionnel est couvert par un ou plusieurs médiateurs notifiés par la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). Pour trouver le bon médiateur :

1. Consultez les conditions générales du professionnel concerné : elles doivent mentionner le médiateur compétent et ses coordonnées.
2. Demandez au service client : le professionnel est tenu de vous indiquer les coordonnées du médiateur.
3. Consultez la liste CECMC : la liste des médiateurs notifiés est accessible sur le site de la DGCCRF (economie.gouv.fr/dgccrf).

Les litiges sur les résiliations d'abonnements numériques, de téléphonie ou d'accès à internet relèvent souvent du Médiateur des communications électroniques pour les opérateurs, ou d'un médiateur sectoriel spécifique selon le service concerné.

5. Déroulement de la procédure

Une fois le médiateur compétent identifié :

1. Déposez votre dossier de préférence en ligne sur le site du médiateur, en joignant : copie de votre réclamation, réponses du professionnel, tout justificatif utile (contrat, relevés de prélèvements, correspondances).
2. Le médiateur examine la recevabilité de votre demande. En cas d'irrecevabilité, il vous en informe sous 3 semaines.
3. Si le dossier est recevable, le médiateur propose une solution dans un délai de 90 jours (prolongeable en cas de complexité).
4. Les deux parties sont libres d'accepter ou de refuser la proposition. En cas de refus, vous pouvez saisir un tribunal.

6. Le rôle de SignalConso

SignalConso (signal.conso.gouv.fr) n'est pas une procédure de médiation, mais un outil de signalement. Il permet d'alerter la DGCCRF sur des pratiques abusives. Son usage est complémentaire à la médiation :

• Un signalement sur SignalConso peut inciter le professionnel à vous répondre.
• En cas de pratique illégale (refus abusif de résiliation, prélèvements après résiliation), signaler contribue à déclencher des contrôles.

7. En dernier recours : la voie judiciaire

Si la médiation échoue ou si vous refusez la solution proposée, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire compétent. Pour les litiges dont le montant est inférieur à 5 000 euros, la procédure simplifiée de règlement des petits litiges est possible. Les associations de consommateurs peuvent vous accompagner dans ces démarches.

Cette page fournit une information générale et ne remplace pas un conseil juridique personnalisé. Les conditions de recevabilité varient selon le médiateur concerné. En cas de doute, consultez une association de consommateurs agréée.